根据泉州市广播电视局《泉州市广播电视系统2002年民主评议行风工作实施方案》的通知精神，我中心为加强行业职业道德建设，文明优质服务，结合用户管理部、工程维护部等窗口部门的实际工作情况后，特制定如下服务规范：

一、  全体工作人员在工作中要树立起“用户至上、服务至上、信誉至上”的思想，培养良好的职业道德和敬业精神。忠于本职工作，遵纪守法，遵守单位的各项规章制度，保证工作时间不迟到、不早退、不溜班。凡用户举报迟开门、早关门，经查实后，将酌情扣发当月奖金。

二、  中心人员要举止文明，谦恭礼让，讲求诚信。接待用户要热情有礼貌，尊重用户的权利和利益，想用户之所想，急用户之所急，通过有线电视业务服务使用户获得更多的资信。

三、  窗口单位要严格按照满意服务言行规定开展工作。即：①使用文明用语，杜绝服务禁语，对不文明的行为要积极主动大胆劝阻。②用户上门要主动让座、敬茶，主动征询意见；③提高工作效率，申请安装有线电视，经勘察符合条件者在24小时内安装完毕；若需另架设外线，视工作量情况，在5天内安装完毕；故障投诉，一般故障在8小时内，大故障在18小时内排除。④积极开展微笑服务，推行便民措施、对特殊对象提供上门服务。

四、  有线电视收视质量是保证用户利益的关键，应通过具体的服务切实保证用户收视的畅通。工程维护人员、用户管理人员必须挂牌上岗，主动接受用户监督，耐心解答用户对有关安装、收费问题的咨询。施工时必须严格按照施工规范和技术标准施工，严禁偷工减料，野蛮操作。安装完毕应当场调试，记录有关测试数据并取得用户签名，作为验收结算的重要依据之一。

五、  施工器材一律由中心工程部统一提供，禁止擅自使用非中心提供的器材为用户施工，坚决杜绝私拉乱接。如出现内部人员私拉乱接的现象，经查实后，每例处以罚金1000元，并给予除名。超过中心规定提供的材料部分，一律到工程部领取，严禁以超长、加盒、装放大器等任何借口收受用户钱物或接受用户吃请。严禁收受用户任何形式的馈赠，严禁恐吓、刁难用户。

六、  工作中，应将群众的满意率放在首位。如利用工作之便，向用户吃、拿、卡、要的，服务态度差被用户投诉的，一经查实，轻者扣发当月奖金，重者予以除名。在年终评议个人工作业绩时，群众的满意率将占50%。

七、  用户管理人员、工程维护人员必须详细掌握用户情况（安装时间、进度、用户收视质量、电平指标等），并将安装中及用户使用过程中存在的问题及时准确地向工程管理部反馈。

八、  施工人员在遇到用户预埋有线电视线路时所采用的器材不合格时，应与用户协调，经用户同意后，方可将其拆除。如若用户不愿拆除，应请用户签订收视质量和维护责任协议。
维护人员、用户管理员必须服从工作安排，不能挑肥捡瘦，借故推诿。接到用户安装派工单后，必须在规定时间内完成任务，未在限期内完成的：散户每例处以罚金50元，集中楼宇每例处以罚金30元。特殊情况酌情处理。

九、  在上门催费或施工的过程中，对用户提出的问题应及时答复，对用户的误解应做耐心细致的解释，严禁与用户发生争执甚至冲突。若用户故意刁难，催费、施工人员可暂停工作，并及时向主管部门汇报，待问题协商解决后恢复施工或办理有关手续。

十、  用户安装、维护有线电视时所需的材料均须按规定开取发票，不得私开任何发票。在为亲朋好友安装维护有线电视时，应按规定收取开户费、维护费及滞纳金。滞纳金的减免只有用户管理部负责人有权决定是否减免，个人没有权决定是否取消或减免滞纳金，如发现有类似事件的发生，一律给予重罚。